Aviso de Privacidad – Centro de Contacto al Consumidor
Nosotros, en Ferrero, deseamos proporcionarle la mejor experiencia posible al consumidor y estamos comprometidos con la protección de su privacidad. En línea con este compromiso, nos gustaría informarle sobre cómo procesaremos sus datos personales en el contexto de las actividades de nuestros Centros de Contacto al Consumidor, como se detalla en este aviso informativo (el “Aviso”).
¿Quiénes somos?
Ferrero de México S.A de C.V. tiene su oficina registrada en Avenida México 2892, Colonia Residencial Juan Manuel, CP 44680, Guadalajara Jalisco México, (en adelante, “Ferrero” o “nosotros”). Al recopilar y procesar datos personales con fines de atención al consumidor, Ferrero actúa como controlador de datos.
Ferrero ha nombrado al Departamento de Datos Personales, quien es su principal contacto para asuntos de protección de datos. Si tiene alguna pregunta sobre el procesamiento de sus datos personales o si desea ejercer alguno de sus derechos de protección de datos, no dude en contactar a nuestro Departamento de Datos Personales en privacy.ferreromex@ferrero.com.
¿Qué datos personales recopilamos?
(a) Información que recopilamos directamente de usted
Procesamos los datos personales que nos proporciona directamente cuando se pone en contacto con nuestro Centro de Contacto al Consumidor. Esto incluye:
- su nombre y apellido
- el país donde se encuentra
- su dirección de correo electrónico
- si es mayor de 18 años
- los detalles de su pregunta, comentario o el problema que nos informa.
También puede proporcionar su número de teléfono, dirección postal o cualquier otra información que considere relevante de forma voluntaria.
Algunos datos personales son esenciales para que nuestro Centro de Contacto al Consumidor pueda manejar su solicitud. Si nos contacta por teléfono, el operador especificará qué datos personales se requieren de usted en el momento del primer contacto (principalmente, su nombre y detalles de contacto). Si nos contacta por escrito, los campos obligatorios estarán marcados como tales en el formulario en línea correspondiente.
Cuando haga una pregunta, formule un comentario o informe un problema a nuestro Centro de Contacto al Consumidor, le pedimos amablemente que se abstenga de compartir información relacionada con otras personas, a menos que esté legalmente autorizado para hacerlo, por ejemplo, en su capacidad como padre o tutor legal de un niño, o cuando haya obtenido el consentimiento expreso de la(s) persona(s) afectada(s).
(b) Información que recopilamos de otras fuentes
Ferrero también puede obtener información sobre la satisfacción del consumidor, comentarios, inquietudes o problemas de otras fuentes. En particular, en el contexto de nuestras actividades de atención al consumidor, podemos recopilar información de redes sociales (por ejemplo, si hace una pregunta en la página de fans en redes sociales de Nutella u otro producto de Ferrero) y plataformas de comercio electrónico (por ejemplo, si publica una reseña pública en una plataforma de comercio electrónico).
Además, Ferrero puede recopilar información relacionada con la atención al consumidor de otras personas. En particular, podemos recibir información de:
- nuestros socios comerciales (por ejemplo, un supermercado donde compró un producto de Ferrero puede informarnos sobre un comentario, inquietud o problema planteado por usted)
- nuestros socios de atención al consumidor (por ejemplo, un agente de atención al consumidor puede reenviarnos una queja o comentario que publicó en redes sociales)
- otras empresas o departamentos del Grupo Ferrero (por ejemplo, puede haberse puesto en contacto por error con el Centro de Contacto al Consumidor de Ferrero en otro país, o con el departamento equivocado, en cuyo caso nuestro colega nos reenviará su comunicación).
Proteger la privacidad de los consumidores es un aspecto clave de nuestra relación con nuestros socios comerciales y proveedores de servicios. Por eso solo recopilamos y procesamos información de ellos cuando es necesario para lograr un propósito legítimo (por ejemplo, protección al consumidor), en cumplimiento con todas las normas de protección de datos y privacidad.
¿Qué pasa con los datos personales sensibles?
En general, le pedimos amablemente que se abstenga de compartir cualquier dato personal sensible con nuestro Centro de Contacto al Consumidor cuando no sea necesario para responder a su solicitud o inquietud.
Los datos personales sensibles incluyen información relacionada con su salud, origen racial o étnico, opiniones políticas, información genética, creencias religiosas o filosóficas, membresía sindical, datos genéticos o biométricos, vida sexual u orientación sexual.
En algunos casos, entendemos que puede compartir voluntaria o inadvertidamente datos personales sensibles con nosotros al hacer una pregunta, formular un comentario o informar un problema (por ejemplo, una pregunta sobre alérgenos). Si procesar datos personales sensibles es necesario para responder a su solicitud o abordar adecuadamente el problema informado, nos aseguraremos de obtener su consentimiento explícito antes de hacerlo.
Del mismo modo, cuando recopilamos datos personales sensibles de otras fuentes, como de nuestros socios comerciales (por ejemplo, un supermercado que vende productos de Ferrero), nos aseguraremos de que dicha recopilación sea legal (por ejemplo, usted ha consentido explícitamente a ello).
Tenga la seguridad de que trataremos cualquier dato personal sensible con el más alto nivel de confidencialidad y de acuerdo con todas las leyes aplicables.
¿Cuáles son las finalidades del procesamiento de datos?
En el contexto de las actividades de nuestro Centro de Contacto al Consumidor, procesaremos sus datos personales solo para fines específicos y legítimos. Cada propósito y su base legal se describen en la tabla a continuación:
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Para datos personales en general |
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1. |
Para acusar recibo y/o proporcionar una respuesta a sus preguntas o comentarios |
El desempeño de los servicios proporcionados por el Centro de Contacto al Consumidor a su solicitud |
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2. |
Para manejar, mitigar el riesgo de, o resolver los problemas que está informando a Ferrero |
Abordar adecuadamente cualquier problema relacionado con las actividades de Ferrero o de cualquier empresa del Grupo Ferrero |
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3. |
Para cumplir con las políticas y procedimientos internos de Ferrero y/o para mejorar nuestros procedimientos, productos o servicios (incluyendo en relación con la seguridad, calidad, informes de grupo, auditoría o certificación) |
Para prevenir más incidentes y mejorar los procedimientos, productos y servicios de Ferrero o de cualquier empresa del Grupo Ferrero |
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4. |
Para defender los intereses generales de Ferrero o de cualquier entidad del Grupo Ferrero, incluyendo proteger su reputación o defender su posición en el contexto de un reclamo o disputa |
Defender los intereses financieros, de reputación u otros intereses generales de Ferrero o de cualquier entidad del Grupo Ferrero |
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5. |
Para cumplir con todas las leyes y regulaciones aplicables, incluyendo responsabilidad por productos, salud y regulaciones de seguridad |
El procesamiento es necesario para cumplir con una obligación legal a la que está sujeto el controlador |
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6. |
Para enlazar o cooperar con las autoridades públicas de salud competentes o autoridades de seguridad alimentaria |
Es necesario para cumplir con una obligación legal, o con el desempeño de una tarea realizada en interés público |
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7. |
Para fines de capacitación o para mejorar la calidad de nuestros servicios cuando nos haya contactado por teléfono |
Su consentimiento y el interés legítimo de Ferrero para mejorar la calidad de nuestros servicios de atención al consumidor |
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Para datos personales sensibles |
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8. |
Para responder a su solicitud, manejar su queja o abordar un problema relacionado con nuestros productos, marcas o servicios (por ejemplo, pregunta o problema sobre alérgenos) |
Su consentimiento explícito (a través de una solicitud de consentimiento separada) o el hecho de que hizo públicos estos datos personales (por ejemplo, publicación en redes sociales) |
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9. |
Para abordar un riesgo grave para la salud de un individuo (por ejemplo, para informar a los servicios de respuesta a emergencias en caso de una reacción alérgica grave) |
El procesamiento es necesario para proteger los intereses vitales de un individuo |
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10. |
Para abordar un riesgo significativo para la salud o la sanidad de acuerdo con las regulaciones de seguridad alimentaria o políticas de salud pública (por ejemplo, procedimiento de retiro de producto debido a un (riesgo de) contaminación) |
El procesamiento es necesario por razones de interés público en el área de salud pública |
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11. |
Para defender los intereses legales, financieros o de reputación de Ferrero o de cualquier entidad del Grupo Ferrero en el contexto de una disputa o litigio |
Para el establecimiento, ejercicio o defensa de un reclamo legal por Ferrero o cualquier otra entidad del Grupo Ferrero |
¿Cuánto tiempo conservamos sus datos personales?
Sus datos personales se conservan durante no más tiempo del necesario para lograr los propósitos mencionados anteriormente. En particular, se aplican los siguientes períodos de retención:
3 meses para las grabaciones de llamadas cuando nos haya contactado por teléfono.
12 meses en caso de comentarios generales o consultas relacionadas con nuestras actividades, productos o marcas (por ejemplo, disponibilidad de un cierto producto en un cierto país), que no estén relacionados con la calidad de nuestros productos o servicios.
24 meses en caso de comentarios o informes sobre la calidad de nuestros productos o servicios (por ejemplo, queja sobre la frescura de un producto de Ferrero; información sobre una escasez de producto; informe sobre un fallo en el sitio web de Ferrero; etc.).
10 años en caso de comentarios o informes que se consideren críticos y puedan llevar a responsabilidad (por ejemplo, hospitalización, asfixia u otros eventos críticos).
En caso de que la información proporcionada lleve a un reclamo, disputa o procedimientos legales, los períodos de retención mencionados anteriormente pueden extenderse. En particular, sus datos personales se conservarán hasta que el problema se resuelva por completo (por ejemplo, solución final, acuerdo, decisión o sentencia), y pueden archivarse además de acuerdo con la ley aplicable.
Al final del período de retención aplicable mencionado anteriormente, sus datos personales se archivarán de manera segura y se almacenarán durante un período de 10 años antes de la anonimización completa o eliminación.
¿Con quién compartimos sus datos personales?
Ferrero está comprometido a garantizar la confidencialidad de sus datos personales. Entre otras medidas, los empleados de nuestro Centro de Contacto al Consumidor están sujetos a una obligación de confidencialidad y solo compartirán sus datos personales con un número limitado de personas relevantes (los “Destinatarios”) cuya participación sea necesaria para lograr uno de los propósitos mencionados anteriormente.
En particular, sus datos personales pueden ser compartidos con los siguientes Destinatarios:
El(los) empleado(s) del Centro de Contacto al Consumidor que reciba(n) su pregunta, comentario o queja, para poder proporcionarle una respuesta o abordar el problema.
Otro(s) departamento(s) de Ferrero cuya participación sea necesaria para responder a su solicitud, manejar su queja o abordar el problema (por ejemplo, si informa un problema de calidad del producto, con el departamento de Seguridad Alimentaria y Calidad de las empresas concernientes del Grupo Ferrero).
Con el proveedor, proveedor de servicios, distribuidor o vendedor cuya participación sea necesaria para responder a su solicitud o abordar el problema informado por usted (por ejemplo, si informa un problema sobre la frescura de un producto de Ferrero en un punto de venta específico, podemos contactar al vendedor).
Con la autoridad pública competente o autoridades, cuando sea requerido por ley (por ejemplo, cuando Ferrero debe cooperar con la autoridad competente de seguridad alimentaria).
Con nuestros auditores, asesores legales, abogados o las autoridades públicas competentes o tribunales, siempre que sea necesario para Ferrero o una empresa del Grupo Ferrero para cumplir con políticas internas, con la ley o para establecer o defender un reclamo legal (incluyendo en el contexto de procedimientos judiciales).
Para proteger su privacidad, sus datos personales serán anonimizados o seudonimizados antes de ser compartidos con los Destinatarios relevantes siempre que sea posible (es decir, siempre que esto no derrote el propósito del procesamiento).
Además, puede preguntar sobre la identidad de los Destinatarios de sus datos personales contactándonos en privacy.ferreromex@ferrero.com.
¿Transferimos sus datos personales a otro país?
Como regla general, su solicitud solo será manejada por el Centro de Contacto al Consumidor al que se haya dirigido. Sin embargo, sus datos personales pueden ser transferidos a Destinatarios del Grupo Ferrero ubicados en otro país.
En caso de transferencias internacionales de datos personales, se tomarán las medidas adecuadas para garantizar un nivel adecuado de protección de los datos personales, de acuerdo con la legislación mexicana. Si tiene alguna pregunta al respecto, o para obtener una copia de la herramienta de transferencia aplicable, contáctenos en privacy.ferreromex@ferrero.com.
¿Cuáles son sus derechos de protección de datos?
Los derechos que usted tiene en materia de protección de datos se denominan ARCO (Acceso Ratificación, Cancelación Oposición). Puede ejercer estos derechos en cualquier momento poniéndose en contacto con nosotros por escrito en privacy.ferreromex@ferrero.com. Estos derechos incluyen: (i) el derecho a obtener información adicional o aclaraciones sobre el procesamiento de sus Datos Personales, (ii) el derecho a acceder y obtener una copia de sus Datos Personales, (iii) el derecho a solicitar la corrección de sus Datos Personales si son inexactos o incompletos, (iv) el derecho a oponerse al procesamiento de sus Datos Personales o a obtener la restricción del procesamiento de nuestra parte, (v) el derecho a la portabilidad de los datos, así como (vi) el derecho a solicitar la eliminación de sus Datos Personales.
Cualquier solicitud relativa al ejercicio de sus derechos deberá contener lo siguiente: i) su nombre y domicilio para darle respuesta; ii) copia de su credencial de elector, pasaporte, licencia para conducir, cédula profesional o cualquier otro documento que acredite su identidad o bien el documento que acredite la personalidad de su representante legal ; iii) contener una descripción clara y precisa de los datos personales sobre los que se busca ejercer alguno de los derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición al tratamiento; iv) cualquier otro elemento o documento que facilite la localización de dichos datos personales, y v) cualquier otro requisito establecido por la Ley de Protección de Datos, su Reglamento y demás disposiciones aplicables.
Ferrero responderá cualquier solicitud completa en un plazo máximo de 20 días calendario o el máximo permitido por la ley. La respuesta de Ferrero indicará si la solicitud de acceso, rectificación, cancelación u oposición es procedente y, en su caso, hará efectiva la determinación dentro de los 15 días calendario siguiente a la fecha en que comunique la respuesta o el máximo permitido por la ley. Los plazos podrán ser ampliados en los términos que señale la ley aplicable.
Si usted requiere mayor información para el ejercicio de sus derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición al tratamiento de sus datos personales, puede ponerse en contacto con nuestro departamento de datos personales al correo Privacy.ferreromex@ferrero.com. Asimismo, y en caso de que así usted lo requiera, Ferrero pondrá a su disposición de manera electrónica, la relación de los datos personales que tiene de usted.
Tenga en cuenta que estos derechos no son absolutos. Si se pone en contacto con nosotros para ejercer uno de estos derechos, primero analizaremos su solicitud para evaluar si podemos responder positivamente a ella. En cualquier caso, le responderemos lo antes posible.
En caso de que crea que Ferrero no manejara su solicitud adecuadamente o infringió la ley de protección de datos aplicable, usted tiene derecho a presentar una queja ante el Instituto Nacional de Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales (INAI) en México.
Limitación del uso o divulgación de sus datos personales
Usted tiene derecho de limitar el uso o divulgación de sus datos personales para las finalidades que no son necesarias para nuestra relación, por lo que si usted desea ya no recibir información, artículos y/o noticias por parte de Ferrero por favor envíenos un correo electrónico a Privacy.ferreromex@ferrero.com
Información general
Este Aviso fue modificado por última vez en enero de 2024. Ferrero se compromete a informar a los titulares sobre cualquier cambio significativo en este aviso de privacidad, conforme a las disposiciones de la legislación mexicana. Ferrero puede actualizar este Aviso de vez en cuando. Por lo tanto, le invitamos a visitar regularmente esta página para mantenerse actualizado.